ダーウィン法律事務所
不動産業界特化サービス

不動産会社では、入居者・オーナー・近隣住民など多くの関係者と接するため、日々さまざまなクレームが発生します。
特に近年は、SNSや口コミサイトの影響力が大きくなっており、初動対応を誤ることで企業イメージの低下や炎上につながるケースも少なくありません。
また、単なる苦情対応だと思っていたものが、損害賠償請求や訴訟、行政トラブルへ発展することもあります。
そのため、不動産会社には「現場対応力」だけでなく、法的リスクを踏まえた適切なクレーム対応体制が求められています。
今回は、不動産会社に多いクレーム事例、不適切対応によるリスク、実務上の対応フロー、弁護士を活用するメリットについて解説します。

1　不動産会社でクレーム対応が重要視される理由

弁護士
荒川 香遥

不動産会社では、入居者・オーナー・近隣住民など、多くの関係者との間で日常的にトラブルや苦情が発生します。特に近年は、口コミサイトやSNSの普及により、対応を誤った場合の影響が大きくなっています。
ここでは、不動産会社においてクレーム対応が重要視される主な理由を解説します。

（1）不動産業はクレームが発生しやすい業種である

不動産業は、住まいや資産という生活に直結する分野を扱うため、クレームが発生しやすい業種です。

たとえば、以下のような場面では入居者やオーナーの不満が生じやすくなります。

• ・騒音やゴミ出しなどの近隣トラブル
• ・エアコンや給湯器の故障
• ・原状回復費用をめぐるトラブル
• ・契約内容や重要事項説明への不満
• ・修繕対応の遅れ

さらに、不動産取引は専門用語も多く、契約内容が複雑になりやすいため、「説明を受けていない」「聞いていた内容と違う」といった認識のズレが生じやすい特徴があります。
そのため、不動産会社には、単に物件を仲介・管理するだけでなく、トラブルを未然に防ぐ説明力や対応力も求められます。

（2）対応を誤ると口コミ・SNSで炎上するリスクがある

近年は、クレーム内容や担当者対応がSNSや口コミサイトへ投稿されるケースが増えています。
特に、「対応が遅い」「高圧的だった」「説明が不十分だった」といった内容は拡散されやすく、一度悪評が広まると企業イメージに大きな影響を与えかねません。

また、事実関係に争いがあるケースでも、投稿内容だけが一方的に拡散されることがあります。
不動産会社では地域密着型の営業を行うケースも多いため、口コミ評価の低下が問い合わせ件数やオーナー獲得に影響する可能性もあります。
そのため、クレーム対応では「法的に正しいか」だけでなく、「どのような伝わり方をするか」という視点も重要です。

（3）クレームが損害賠償請求や訴訟に発展するケースもある

不動産会社へのクレームは、単なる苦情で終わらず、損害賠償請求や訴訟へ発展することもあります。

たとえば、以下のようなケースです。

特に、初動対応で感情的な対立が生じると、解決が長期化しやすくなります。

また、現場判断だけで対応を続けた結果、不適切な説明や対応履歴が後に不利な証拠として利用されるケースもあります。
そのため、不動産会社では、早い段階で事実関係を整理し、必要に応じて弁護士へ相談できる体制を整えておくことが重要です。

2　不動産会社に多いクレームの具体例

弁護士
荒川 香遥

不動産会社には、入居者・オーナー・近隣住民などさまざまな立場の人からクレームが寄せられます。
内容によっては、単なる苦情対応では済まず、損害賠償請求や契約トラブルへ発展するケースもあります。
ここでは、不動産会社で特に多いクレームの具体例を解説します。

（1）騒音・近隣トラブルに関するクレーム

不動産管理の現場で特に多いのが、騒音や近隣住民とのトラブルに関するクレームです。

たとえば、

• ・上階の足音がうるさい
• ・深夜の話し声や音楽が迷惑
• ・ゴミ出しルールが守られていない
• ・共用部での喫煙や迷惑行為がある

といった相談が典型例です。
もっとも、不動産会社は警察のような強制力を持つわけではないため、対応できる範囲には限界があります。

その一方で、「管理会社なのに何もしてくれない」と不満を持たれやすく、対応の仕方によっては管理不十分を理由に責任追及されることもあります。
そのため、事実確認を丁寧に行い、注意喚起の履歴や対応経緯を残しておくことが重要です。

（2）設備不良・修繕対応の遅れに関するクレーム

設備トラブルに関するクレームも非常に多く見られます。

特に、

• ・エアコンが故障した
• ・給湯器が使えない
• ・水漏れが発生した
• ・インターネット設備が不調である

といったケースでは、入居者の生活に直接影響するため、強い不満につながりやすくなります。

また、対応が遅れると、「家賃減額を求めたい」「ホテル代を請求したい」といった損害賠償問題へ発展することもあります。
不動産会社としては、オーナーとの責任分担を整理しつつ、修繕業者との連携や進捗共有を迅速に行う必要があります。

（3）退去費用・原状回復費用に関するクレーム

退去時の原状回復費用をめぐる問題もクレームに発展しやすいトラブルの一つです。

特に、

• ・高額な請求をされた
• ・通常損耗まで請求された
• ・入居時からあった傷なのに請求された

といった不満が生じやすい傾向があります。

国土交通省のガイドラインでは、通常損耗や経年劣化は原則として貸主負担とされていますが、実際には個別事情による判断も多く、一律に判断できません。
そのため、入退去時の写真やチェックリストを残し、請求根拠を説明できる状態にしておくことが重要です。

（4）契約内容や重要事項説明に関するクレーム

売買・賃貸を問わず、契約内容や重要事項説明をめぐるトラブルも少なくありません。

たとえば、

• ・聞いていた条件と違う
• ・告知事項の説明がなかった
• ・更新料や違約金を知らなかった
• ・駐車場や共用部分の利用条件を理解していなかった

といったケースです。

特に不動産取引では、専門用語や複雑な契約内容が多いため、説明不足や認識のズレが後の大きなトラブルにつながりやすくなります。
重要事項説明書や契約書に記載しているだけでは不十分と判断される場合もあるため、実際にどのような説明を行ったかを記録しておくことも大切です。

（5）営業担当者の対応や説明不足に関するクレーム

担当者の接客態度や説明方法に関するクレームも多く見られます。

たとえば、

• ・上から目線で話された
• ・折り返し連絡が遅い
• ・説明が曖昧だった
• ・契約を急かされた

といった内容です。

3　不動産会社がクレーム対応でやってはいけないNG対応

弁護士
荒川 香遥

クレーム対応では、「何をするべきか」だけでなく、「何をしてはいけないか」を理解しておくことも重要です。
初動対応を誤ると、本来は小さな不満だったものが、損害賠償請求やSNS炎上へ発展するケースもあります。
ここでは、不動産会社が特に注意すべきNG対応を解説します。

（1）感情的になって反論する

クレーム対応では、相手の言い分に納得できない場面も少なくありません。
しかし、担当者が感情的になって反論すると、相手との対立が深刻化しやすくなります。

特に、
「それはそちらの勘違いです」
「弊社に責任はありません」
「以前にも説明しました」
といった言い方は、相手に「話を聞いてもらえない」という印象を与えやすく、状況を悪化させる原因になります。

もちろん、法的責任がないケースもありますが、まずは相手の不満や事情を整理し、冷静に事実確認を進める姿勢が重要です。
クレーム対応では、「正しいことを言う」よりも、「感情的対立を避ける」ことが優先される場面も多いといえるでしょう。

（2）事実確認をせずに回答する

十分な確認をしないまま回答すると、後に説明内容が食い違い、大きなトラブルへ発展することがあります。

たとえば、

• ・契約書を確認せずに「対応できる」と回答する
• ・修繕業者への確認前に工事日程を伝える
• ・オーナーの了承を得ずに約束する

といったケースです。
その場で早く回答しようとして曖昧な説明をすると、後から「言った・言わない」の争いになりやすくなります。

特に不動産取引では、契約書・重要事項説明書・管理規約など、確認すべき資料が多いため、即答を避けるべき場面もあります。
事実関係が整理できていない場合は、「確認したうえで折り返します」と伝えるようにしましょう。

（3）対応を放置・先送りにする

クレーム対応で特に避けたいのが、放置や後回しです。
不動産会社側としては対応方法を検討しているつもりでも、相手からすると「無視された」「誠意がない」と受け取られることがあります。

特に、

• ・折り返し連絡をしない
• ・進捗共有がない
• ・担当者が変わっても引き継ぎがされていない

といった状態は、不信感を強めやすくなります。

また、初期段階では冷静だった相手でも、放置によって感情的になり、SNS投稿や弁護士相談へ進むケースも少なくありません。
すぐに解決できない問題であっても、「現在確認中であること」や「次回の連絡予定」を共有するだけで、トラブル拡大を防げることがあります。

（4）担当者だけで抱え込む

クレーム対応を現場担当者だけで抱え込むのも危険です。
特に経験の浅い担当者の場合、相手との関係悪化を恐れるあまり、

• ・過剰な譲歩をしてしまう
• ・独断で約束をしてしまう
• ・精神的に追い込まれてしまう

といった問題が起こりやすくなります。

また、カスハラ的な要求を受けている場合でも、「自分で解決しなければならない」と考え、相談が遅れるケースがあります。
クレーム対応では、一定段階で上司や管理部門へ共有し、組織として対応方針を決めることが重要です。

必要に応じて弁護士へ相談し、「どこまで対応すべきか」を整理するとよいでしょう。

（5）口頭対応のみで記録を残さない

クレーム対応では、対応履歴を残していないことが後の大きなリスクになる場合があります。

特に不動産トラブルでは、

• ・どのような説明をしたのか
• ・いつ連絡したのか
• ・相手がどのような要求をしていたのか

が後から問題になるケースが少なくありません。

しかし、口頭対応だけで済ませていると、後に認識が食い違い、「そのような説明は受けていない」と争われる可能性があります。

そのため、

• ・電話内容の記録
• ・メールでの確認
• ・修繕対応履歴
• ・写真や書類の保存

などを徹底することが重要です。

4　不動産会社がクレーム対応を行う際の基本的な流れ

弁護士
荒川 香遥

不動産会社のクレーム対応では、その場しのぎで対応するのではなく、一定の手順に沿って進めることが重要です。
特に、感情的な対立が生じているケースでは、初動対応や事実確認の進め方によって、その後の解決難易度が大きく変わります。
ここでは、不動産会社が押さえておくべき基本的な対応フローを解説します。

（1）まずは事実確認と証拠保全を行う

クレームが発生した場合、まず優先すべきなのは事実確認です。
相手の話だけを前提に対応を進めると、後から認識違いや新たな事実が判明し、説明内容が変わってしまうことがあります。

そのため、

• ・契約書・重要事項説明書
• ・管理規約
• ・修繕履歴
• ・メールやLINEのやり取り
• ・現地写真や動画

などを確認し、客観的資料を整理するようにしましょう。

また、設備不良や漏水など、時間経過で状況が変化するケースでは、早い段階で現場写真を残しておくべきです。

（2）相手の主張と要求内容を整理する

クレーム対応では、相手が「何に不満を持っているのか」と、「何を求めているのか」を分けて整理する必要があります。

たとえば、

• ・修繕対応の遅れに不満がある
• ・担当者の態度に納得していない
• ・金銭補償を求めている
• ・謝罪を求めている

など、問題点は一つとは限りません。

また、話を聞いているうちに要求内容が変化したり、感情的な主張が強くなったりするケースもあります。
そのため、電話や面談内容は必ず記録し、「現在の要求事項」を整理しておくことが重要です。
要求内容が曖昧なまま対応すると、不要な譲歩や認識違いが生じやすくなりますので注意しましょう。

（3）法的責任の有無を検討する

クレームが発生したからといって、必ずしも不動産会社に法的責任があるとは限りません。

たとえば、

• ・管理会社に対応義務があるのか
• ・オーナー負担となる問題ではないか
• ・契約上すでに説明済みではないか

など、契約内容や法的関係を整理する必要があります。

一方で、「法的責任はないから何もしない」という対応が適切とは限りません。
実際には、一定の配慮や説明を行うことでトラブル拡大を防げるケースもあります。

そのため、クレーム対応では、「どこまで法的責任があるのか」と、「実務上どこまで対応するべきか」を分けて考える視点が重要です。
判断が難しい場合は、早い段階で弁護士へ相談することも検討すべきでしょう。

（4）解決案を提示し、交渉を進める

事実関係や責任範囲を整理した後は、具体的な解決案を提示していきます。

たとえば、

• ・修繕スケジュールを共有する
• ・一定範囲で費用負担を行う
• ・管理体制の改善策を示す
• ・注意喚起文を配布する

といった対応です。

この際に重要なのは、「できないこと」を曖昧にしないことです。
相手との関係悪化を恐れて安易に約束をすると、後から履行できず、さらに大きなトラブルへ発展する可能性があります。

また、交渉内容は可能な限り書面やメールで残し、認識の食い違いを防ぐことも重要です。

（5）対応経緯を記録化して再発防止につなげる

クレーム対応は、その場で解決して終わりではありません。
同じようなトラブルを繰り返さないためには、対応経緯を社内で共有し、再発防止につなげることが重要です。

たとえば、

• ・どのような経緯でクレームが発生したのか
• ・初動対応に問題はなかったか
• ・説明不足や連携不足はなかったか

を振り返ることで、業務改善につながります。

また、クレーム対応履歴を蓄積しておくことで、類似案件への対応スピードも向上しやすくなります。
特に不動産会社では、担当者ごとの経験差が大きくなりやすいため、組織としてノウハウを共有できる体制を整えておきましょう。

5　クレーム対応を弁護士に相談するメリット

弁護士
荒川 香遥

不動産会社のクレーム対応では、現場判断だけで対応を続けると、かえってトラブルが深刻化することがあります。
特に、損害賠償請求やカスハラ的な要求が絡むケースでは、早い段階から弁護士と連携することが重要です。
ここでは、不動産会社がクレーム対応を弁護士に相談する主なメリットを解説します。

（1）法的責任の有無を整理できる

クレームが発生すると、「どこまで対応すべきなのか」が曖昧になるケースが少なくありません。

たとえば、

• ・管理会社としてどこまで責任を負うのか
• ・修繕費用はオーナー負担なのか
• ・原状回復費用を請求できるのか

など、不動産トラブルでは法的判断が必要となる場面が多くあります。

しかし、現場対応だけで判断すると、本来負う必要のない責任まで認めてしまったり、逆に説明不足でトラブルを悪化させたりすることがあります。
弁護士へ相談することで、契約内容や法的根拠を整理し、「対応すべき範囲」と「応じる必要のない要求」を明確にしやすくなります。

（2）過度な要求への適切な対応が可能になる

クレームの中には、正当な苦情の範囲を超えた要求が含まれるケースもあります。

たとえば、

• ・執拗な電話や長時間の拘束
• ・過大な金銭要求
• ・担当者への威圧的言動
• ・SNS投稿を示唆した圧力

など、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）の問題です。
現場担当者だけで対応を続けると、精神的負担が大きくなり、不必要な譲歩をしてしまうケースもあります。

弁護士が介入することで、会社としての対応方針を整理し、必要以上の対応を避けながら冷静に交渉を進めやすくなります。
また、「今後は弁護士を通してください」と窓口を切り替えることで、現場負担を軽減できる場合もあります。

（3）顧問弁護士がいることで現場判断がしやすくなる

不動産会社では、日常的に判断が難しい場面が発生します。

たとえば、

• ・この要求に応じる必要があるのか
• ・回答書を出すべきか
• ・明渡し手続きを進めても問題ないか

など、現場だけでは判断に迷うケースも少なくありません。
顧問弁護士がいる場合、問題が大きくなる前に気軽に相談しやすくなるため、初動対応の精度を高めやすくなります。

また、「弁護士に確認したうえで回答します」と伝えられることで、相手との無用な対立を避けやすくなるケースもあります。
不動産トラブルは、対応が長期化するほど会社負担も大きくなりやすいため、早い段階で専門家へ相談できる体制を整えておくことが重要です。

6　まとめ

不動産会社では、騒音問題、原状回復費用、設備不良、家賃滞納など、日常的にさまざまなクレームが発生します。
もっとも、対応を誤ると、口コミ・SNSでの炎上や損害賠償請求、訴訟へ発展する可能性もあるため、初動対応や事実確認、記録化を徹底することが重要です。

また、クレームの中には、法的判断が必要なケースやカスハラ的な要求を含むケースも少なくありません。現場だけで抱え込まず、早い段階で弁護士へ相談することで、トラブル拡大を防ぎやすくなります。

ダーウィン法律事務所では、不動産会社のクレーム対応や賃貸・管理トラブル、明渡し、カスハラ対応など、不動産業界に関する法律問題について幅広く対応しております。
不動産トラブルでお困りの際は、お早めにご相談ください。

この記事を監修した弁護士

弁護士法人 ダーウィン法律事務所 代表弁護士

荒川 香遥

■東京弁護士会
■不動産法学会

相続、不動産、宗教法務に深く精通しております。全国的にも珍しい公正証書遺言の無効判決を獲得するなど、相続案件について豊富な経験を有しております。また、自身も僧籍を有し、宗教法人法務にも精通しておりますので、相続の周辺業務であるお墓に関する問題も専門的に対応可能です。

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